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Relatório Webshoppers 2016

O cenário do comércio eletrônico vem mudando no decorrer dos anos, seguindo tendências internacionais e alterando a opinião das pessoas sobre onde e como realizar as suas compras de produtos e serviços nas mais diversas categorias.

Este texto se baseia no relatório WebShoppers, realizado pela E-bit/Buscapé, que analisa a evolução do e-commerce, assim como tendências, estimativas, as mudanças de comportamento e preferências dos e-consumidores. Em meio ao cenário de crise político-econômica de 2015, o comércio eletrônico se tornou um dos principais aliados dos brasileiros para aquisição de produtos, uma vez que os consumidores já compreendem claramente que a Internet permite uma rápida e eficiente comparação de preços e, consequentemente, uma compra com melhor custo-benefício, na maioria das vezes.

Os dados da pesquisa mostraram um aumento de 3% no crescimento dos pedidos, aumento do tíquete médio e movimento de R$ 41,3 bilhões, valor que representa um aumento de 15,3% no faturamento do comércio eletrônico, se comparado a 2014. Esses dados estão relacionados ao crescimento das vendas de categorias com maior valor, aumento dos preços, diminuição do frete grátis e maior consumo das classes AB.

Melhora da experiência do usuário

O crescente aumento das vendas do varejo online no Brasil, potencializado pela popularização dos marketplaces e plataformas de e-commerce, permitiu o surgimento de centenas de novas empresas no setor, gerando, porém, uma competição cada vez maior entre lojas, exigindo mais profissionalismo e excelência operacional para oferecer uma boa experiência aos usuários, tanto no ato da compra quanto no pós-venda.

De acordo com o índice NPS (Net Promoter Score), o ano de 2015 registrou as melhores taxas de satisfação dos e-consumidores no Brasil, desde que a E-bit/ Buscapé começou a utilizar esta metodologia, em 2010, o que comprova o amadurecimento do segmento no País.


Outras mudanças importantes apontados pelo Webshoppers 2016:


  • Após registrar queda de 1,9% na primeira metade de 2015, o volume de pedidos voltou a crescer no segundo semestre, impulsionado principalmente pela Black Friday, pelo Natal e até mesmo por outras datas promocionais divulgadas, principalmente, pelos grandes varejistas.
  • 39,1 milhões de consumidores virtuais realizaram pelo menos uma compra em 2015, volume 3% maior que em 2014.
  • As vendas via dispositivos móveis apresentaram forte crescimento ao longo do ano, atingindo um share financeiro de 15% das vendas, no mês de dezembro/2015.
  • Algumas grandes lojas de varejo, com forte presença online, implementaram o processo conhecido como pick-up on store, pelo qual o consumidor pode retirar produtos comprados pela Internet nas lojas físicas.
  • Apesar da alta do dólar, a pesquisa especial da E-bit/Buscapé aponta que 54% dos consumidores realizaram pelo menos uma compra em sites internacionais durante o ano de 2015, com um gasto médio anual de R$ 449,00.
  • Diminuição das promoções com frete grátis. No mês de dezembro, apenas 39% das vendas foram feitas com frete gratuito.

Todas estas mudanças são reflexos de alterações no perfil dos compradores, pois em consequência da crise a classe C, que representou mais de 54% das compras online em 2013, apresentou uma redução para 39% em 2015.
Nesse cenário, a produção industrial registrou queda de cerca de -7%, de acordo com dados da Confederação Nacional da Indústria (CNI), gerando impacto negativo no poder de compra dos consumidores, inclusive, para o comércio eletrônico.

Em contrapartida, houve maior participação de consumidores com alto poder aquisitivo e experiência em compras virtuais, fatores que explicam o aumento do tíquete médio, ocorrido em 2015. Se por um lado, a quantidade de consumidores com tíquetes menores reduziu, por outro, o grupo de maior poder de compra proporcionou uma elevação de 12% no tíquete, que chegou ao valor médio de R$ 388.

Outro fator que explica a elevação do tíquete médio é a opção por produtos recém-lançados e de maior valor agregado. Itens como novos modelos de smartphones, TVs de última geração, geladeiras e fogões mais equipados. Trata-se de compras feitas com o objetivo de ampliar o tempo de uso desses equipamentos, sem a necessidade de trocá-los a curto ou médio prazo.


Alterações nos processos decisão de compra


A queda do Frete Grátis

Para melhorar a rentabilidade ao longo de 2015, as principais lojas do setor reduziram a prática de frete grátis, estratégia foi muito importante no passado para fomentar vendas e dar mais uma vantagem para os compradores.
Diminuição do parcelamento sem juros
Para operar em um cenário complexo, com inflação atingindo dois dígitos e a taxa Selic superando os 14%, as lojas virtuais não tiveram alternativas, senão reduzir o parcelamento sem juros e antecipar o pagamento à vista para gerar caixa ou capital de giro.

Aumento das compras mobile

Em 2015, o acesso via dispositivos móveis em lojas virtuais no Brasil foi de 35%. Isso significa que, em mais de 1/3 do tempo em que os consumidores navegam em lojas virtuais, eles já estão utilizando smartphones ou tablets. As compras feitas em 2015 por dispositivos móveis em lojas virtuais brasileiras representaram, em dezembro, uma participação de 14,3% no volume de pedidos do comércio eletrônico.

Atualmente, os consumidores têm amplo acesso a dados como preço, características técnicas e reputação de lojas e produtos. Usar o dispositivo móvel ao longo do processo de decisão de compra, enquanto assiste a um comercial de TV, caminha num shopping center ou dentro de lojas físicas, potencializa o acesso à informação, não necessariamente para comprar, mas sim para pesquisar e consultar preços. A democratização da informação mudou completamente a forma de comprar.

Entretanto, as lojas virtuais ainda precisam melhorar a experiência do consumidor no processo de compra via dispositivo móvel. Assim, é fundamental que varejistas online percebam que parte dos novos consumidores, aqueles que realizam sua primeira compra virtual, acessam a web apenas por dispositivo móvel e não tiveram a oportunidade de usar um notebook ou desktop até então.

A E-bit/Buscapé também avaliou que, em dezembro de 2015, dos “novos consumidores”, 22% fizeram suas compras em um dispositivo móvel. As grandes empresas de capital aberto também reportaram um crescimento vigoroso no acesso através desses aparelhos. Em um ano difícil, no qual vender se tornou um grande desafio, deixar de lado essa importante fatia de mercado pode fazer a diferença no resultado final.

A satisfação dos consumidores

Houve um salto na qualidade dos serviços prestados pelos varejistas online. A E-bit/Buscapé registrou uma queda no volume de atraso na entrega, chegando ao percentual médio de apenas 8% ao longo do ano. Porém, para garantir a entrega dentro do prazo prometido, o tempo médio anunciado pelas lojas aumentou.
O Net Promoter Score (NPS), indicador que mensura a satisfação e a fidelização dos clientes, apresentou o melhor resultado com 65%, desde que a E-bit/Buscapé começou a aplicar esta metodologia, em 2013 com 54%.


Expectativas e previsões para este ano



A estimativa do E-Bit/Buscapé é de que o faturamento do comércio eletrônico tenha um crescimento nominal de 8%, atingindo um total de R$ 44,6 bilhões, em 2016. Em relação ao tíquete médio espera-se que atinja o valor médio anual de R$ 419.

Categorias mais compradas online

  1. “Viagens e Turismo” (72%),
  2. “Eletrônicos” (66%),
  3. “Assinatura de Revistas” (63%),
  4. “Eletrodomésticos” e “Telefonia/ Celulares” (ambas com 61%),
  5. “Informática” (56%),
  6. “Fotografia” (53%),
  7. “Livros” (51%),
  8. “Colecionáveis” e “Sexshop” (ambas com 50%).

Essa preferência pode ser parcialmente explicada pelo alto valor agregado dos produtos e serviços comprados pela Internet, que conferem ao ambiente digital um papel fundamental. Comparar preços, características técnicas, avaliar a opinião dos consumidores sobre os produtos e, finalmente, obter melhores preços e condições de pagamento com rapidez e conveniência é fundamental para a escolha desse canal. Ter privacidade e oportunidade de acesso a um grande sortimento de produtos disponíveis (long tail), como é o caso dos itens colecionáveis, também explica essa preferência. Por outro lado, são nas categorias que apresentam maior número de lojas, competindo por preços e margens apertadas, que o consumidor é disputado por grandes empresas e redes tradicionais de varejo.

Categorias com preferência pelo canal Off-line

  1. “Petshop” (73%),
  2. “Alimentos e Bebidas” e “Joalheria” (ambas com 71%),
  3. “Construção e Ferramentas” (68%),
  4. “Papelaria e Escritório” (65%),
  5. “Artes e Antiguidades” e “Artigos Religiosos” (ambas com 61%),
  6. “Acessórios Automotivos” (60%),
  7. “Flores, Cestas e Presentes” (55%) e
  8. “Saúde” (54%).

Neste grupo, existem aspectos complexos para a concretização da venda online, como necessidade de visualização, dificuldade na logística de produtos alimentícios perecíveis/refrigerados ou muito pesados para transporte, como é o caso de parte da categoria ”Construção e Ferramentas”, para a qual o custo do frete é inviabilizado. Além disso, a necessidade de consumo imediato, sem a viabilidade de recebimento dos produtos em prazos menores, também explica, em parte, a preferência do consumidor pelo canal tradicional.
Há várias dificuldades neste grupo, mas é justamente neste espaço que existem as maiores oportunidades para os futuros empreendedores, já que ainda são poucas as empresas que exploram bem o mercado online.

Categorias com preferência mista entre os canais on-line e off-line

Entre aquelas com maior sobreposição entre os canais on e off, estão “Ingressos”, “Brinquedos e Games”, “Esporte e Lazer”, “Casa e Decoração”, “CDs e DVDs”, “Cosméticos, Perfumaria e Cuidados Pessoais”, “Moda e Acessórios”, “Instrumentos Musicais” e “Bebês e Cia”.
Neste grupo, ainda existe muito espaço para fazer crescer a preferência do consumidor em comprar pela Internet, nos próximos anos. Melhorar os prazos de entrega e facilitar a troca e devolução dos produtos podem ser fatores importantes para aumentar a participação on-line dessas categorias.

 


Referências Bibliográficas


Egency, agência de Marketing Digital

Relatório Webshoppers 2016.

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